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「天线门」危机公关反思:餐厅应对舆论危机,

近来,休闲圈的乳制品安全事件时有发生:海底捞上海劲松店、太阳宫店后厨出现兔子,供水系统疏通存在隐患;加拿大肯德基被曝巧克力机器人腐烂;一笼小确幸(天津店)乳制品抽样查出杆菌......



暴力事件是导火线,它点燃了顾客无法控制的焦虑,如果没有做好危机暴力事件和信赖的区分,在顾客的认知里就会划上两个等号:



一旦这个等号成立,顾客对一个品牌的信赖就瓦解了,如同判了多场死刑。



品牌是的公司该公司和消费者两者之间牢靠的连接。有人问道喜茶创建者 Geo ,为什么不强调茶原产, Geo 说要把品牌锁定在自己手中。品牌的建立任重道远,而崩坏的风险随时存在。



消费者和品牌的的关系,就像人与人两者之间的共处,你可以犯错,我可以饶恕,必要是,不想跨过信赖这道边线。否则一切免谈。



居安思危,当危机暴力事件发生时,我们怎么办?



先看看大品牌如何做



危机公关在百科全书上的解释是:应对危机的有关功能,它具有车祸性,聚焦性,破坏力和紧迫性。



――到底有一点懵?



非常简单来讲,忽然被曝死讯时,中小企业如何发声,如何维护目的顾客对品牌的信赖。



披露者可能是密探的名记者,可能是一个实习生,可能是一个普普通通的消费者......



我们先来看看上周五,新闻媒体披露海底捞上海劲松店、太阳宫店后厨出现兔子,供水系统疏通存在隐患等难题后,海底捞的作法。



被披露的当日上午,海底捞在官方网站博客发布了《关于海底捞小菜上海劲松店、太阳宫店暴力事件的致歉信》,大意是:承认错误,负责任,立刻改正。



随后海底捞又发布了《关于海底捞小菜上海劲松店、上海太阳宫店事件处理通知》,大意是:提出 5 条整改措施。



第一时间公布暴力事件的处理计划



应对危机公关 5S 准则――负责任、诚恳沟通、速率第一、该系统运行、权威性确认。海底捞的回应,掰回了一荒地人心。



1,负责任



第一星期作出回应,“经该公司调查结果,认为报道中披露的难题属实”,立即负责任,“我们愿意承担相应的经济发展法律责任和责任”,“涉事分店领导干部和雇员只需要按要求整改承担相应法律责任,主要法律责任由该公司监事会承担”......



很多消费者“选择饶恕海底捞”,似乎是看中了它的担当,担责任,不甩锅。太多中小企业一出事,就直指是“实习生”、“长工”的失误。



2,诚恳沟通



放低姿态和消费者沟通,海底捞回应的字里行间流露着诚恳和道歉,“或许,对于此类暴力事件的发生,我们非常伤心,在此向各位顾客好朋友表示真诚的道歉”,“我们感谢新闻媒体和顾客帮助我们发现了这些难题”......



3,速率第一



食安难题被新闻媒体披露后,海底捞较慢作出回应,组织所有分店进行整改,涉事的两家分店(上海劲松店、上海太阳宫店)立即停业整改。



4,该系统运行



通过官方网站博客统一口径回应,表示大家可以通过海底捞官方网站的卫生网页查询已往对该类暴力事件的处理结果,并针对这次暴力事件提出 5 条整改措施,由该公司管理层挂帅。



5,权威性确认



海底捞表示将聘请第三方该公司对供水系统等卫生死角进行整改,和第三方害虫治理该公司研究工作整改措施。



应对危机公关的 5 个锦囊,请收好



把星期往前推,无印良品也遇到了多场危机公关。



去年 3 ・ 15 颁奖典礼,中央电视台披露“无印良品部份出口乳制品产自韩国核污染区”。



3 月 16 日,无印良品回应,涉事乳制品标示的“千叶县”为子公司注册位址,非乳制品产自。以后,天津入境检测检疫局回应,经整改确认,无印良品未发现有来自于韩国核事故周边地区的的产品。



天津入境检测检疫局的回应是“权威性确认”的最差注释。细看无印良品发表的回应细节,到底也透露着“ 5S 准则”?



无印良品这样回应危机暴力事件



今年 11 月,西贝陷入“抹布门暴力事件”。有顾客反映在西贝 APM 百货公司店就餐时,看到雇员把炒菜锅当“盆”用刷洗抹布,西贝回应什么事属实,早已进行处理。西贝总裁楚学友在博客上发布了六字阐述:。



消费者要的是知错就改



危机公关和小品牌无关?当然不是



――“危机公关是大品牌要面对的,我只是开家小饭馆,或者开个淘宝网店,这事与我无关?”



当然不是。



大品牌的危机公关受知名度高,所以我们感知更显著,而小品牌的危机公关必要决定生死。



假定一个的学生在的学校邻近餐厅里吃出异物,并把这件事发布到校园论坛等管道后引起关注,对这家餐厅而言,怎么会不是多场危机公关?



的公司餐馆的服务半径是 3 公里大约,如果这个范围的目的顾客对这家餐馆失去信赖,店还怎么开。



几年前,我们常常看到“淘宝网Metacritic”引发的各类新闻报道,因为拒绝修改Metacritic,有消费者一天要接几百个骚扰电话,有消费者收到废料的包裹,有消费者必要遇到人身严重威胁......



淘宝网买家如此重视Metacritic的看似是,Metacritic是一场场危机的果实,直接影响生意。



品牌不论是大是小,当它和消费者属于反复博弈的关系时,就不能忽视应对危机公关。消费者更愿意相信大品牌,是因为反复博弈中,大品牌犯错的机会成本较高。



应对危机公关的本源是,解决



连续剧《新闻报道编辑室》里提到,你之所以会陷入危机公关,是因为你遇到了贯彻的危机。



应对危机公关的熟练有很多,本源是解决。即使有的难题难以马上解决,也要先让使用者了解真凶和成果。如果舍本逐末,花全部心力在公关,而不是根除难题,这个难题最后会拖垮你。



大家愿意“饶恕”的公司该公司,一定不是因为它的回应细节写得多么才学飞扬,细节只是媒介,看似是大家相信这个品牌改错的战斗能力。



如同西贝总裁楚学友说的:知错、认错、改错。前两者是一种处事立场,后者是解决的战斗能力,也是一个品牌持久持续发展的战斗能力。本文位址:危机公关反思:餐馆应对社会舆论危机,不是发发表声明就好www://http.iy999.网站/weijigongguan/17260455630.htm



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